Juridisch Crisismanagement : Omarm de chaos!

Net als reputatie- en risicomanagement, staat crisismanagement steeds vaker op de agenda van het bestuur van een onderneming of van de (lagere) overheid.

Het reputatie- en risicomanagement is over het algemeen goed in de organisatie verankerd binnen de afdelingen Communicatie, Ethics en Compliance, Juridische zaken en Control.

Het crisismanagement heeft een dergelijke vaste inbedding dikwijls nog niet. Veel al wordt het crisismanagement op het moment dat de crisis zich voordoet, belegd bij de afdeling die binnen de organisatie als probleem-eigenaar wordt gezien.

Er is echter veel voor te zeggen om binnen de organisatie kennis te verankeren en om een doorlopende structuur op te zetten die bij een (kans op een) crisis eerder houvast geeft voor het managen van die crisis of deze zelfs weet te voorkomen.

Veel organisaties staan daarom op het punt om de traditionele ad hoc aanpak om te buigen naar een meer structurele crisisaanpak.

Naar mate de samenleving verder verjuridiseerd en conflicten worden uitgevochten in of met procedures, is daarin steeds een grotere rol weggelegd voor juridisch crisismanagement.

Wat is juridisch crisismanagement en wat kan juridisch crisismanagement voor uw organisatie betekenen?

Om deze vragen te beantwoorden kijken we eerst naar wat crisismanagement inhoudt en welke crisis-typen we grofweg kennen.

Wat is (juridisch) crisismanagement?

Crisismanagement gaat per definitie over impactvolle, strategische belangen. We kunnen crisismanagement definiëren als een gestuurde aanpak die tot doel heeft mogelijke crises te voorkomen dan wel te beheersen. Hierbij worden over het algemeen vier fases onderscheiden. (bron : Knegtel, L., Crisismanagement vanuit een Business Continuity perspectief.)

1. In de preparatiefase worden, onder reguliere omstandigheden, voorbereidingen getroffen om een mogelijke crisis het hoofd te bieden. Deze fase is gericht op planvorming, zoals het opstellen van scenario’s en handboeken waarin afspraken over de taakverdeling, communicatielijnen en de verwachte respons van verschillende instanties zijn vastgelegd.

2. In de alarmeringsfase worden mogelijke risico’s gesignaleerd en geanalyseerd.

3. De acute crisisfase treedt in werking als de crisis zich daadwerkelijk gematerialiseerd heeft en is gericht op het controleren en beheersen van de ontstane crisissituatie.

4. De laatste fase van het crisismanagement betreft de nazorg van de crisis. Deze fase kan uit zeer uiteenlopende aspecten bestaan en wordt grotendeels bepaald door het soort crisis dat zich heeft voorgedaan. Een onderdeel dat in de laatste fase echter vrijwel altijd terugkomt, is de evaluatie van het optreden door de betrokken instanties. Daarom wordt deze fase ook wel aangeduid als de evaluatiefase. (bron : Slaman, H., Crisimanagement. Orde in de chaos.)

Het juridisch crisismanagement betreft het crisismanagement waarbij juridische kennis en ervaring met procedures voor de crisismanager onontbeerlijk zijn om een organisatie heelhuids uit een crisis te kunnen loodsen.

Crisistypen

Het “oertype” van de crisis heeft een basis in (industriële) rampen zoals branden, ontploffingen en andere grote gebeurtenissen die de mensen direct raken in huis en haard en/of lijf en leden.

De minder impactvolle crisis-typen zijn grofweg de volgende:

* Publieke opinie (media/politiek/social media e.d.);

* Onderzoeken en sancties van toezichthouders (ACM, AFM, DNB, Europese Commissie enz.);

* Grootschalige juridische procedures en claims;

* Uitval van de ICT en/of energie;

* Cybercrime/digitale veiligheid/pricacy-schendingen;

* Kwaliteitsgebreken en recall-acties;

* Fraude, oplichting en diefstal;

* Integriteitskwesties

Bij juridisch crisismanagement ligt de focus primair op het op de juiste wijze voeren van de besluitvormingsprocedures, mediation en bemiddeling, rechtsgedingen, het repareren van besluiten, het (al dan niet vertrouwelijk) verschaffen van informatie in het kader van de (politieke) transparantie en verantwoordingsverplichtingen.

Welke eigenschappen zijn van belang bij goed crisismanagement?

Hoe organisaties zich op crisissituaties voorbereiden, hangt vaak nauw samen met de actualiteit. Dan moet je bijvoorbeeld denken aan de tijdgeest en technologische ontwikkelingen. In het huidige tijdsgewricht spelen de social media een grote rol in de communicatie en belvorming, maar ook de roep van de huidige mondige burger of klant om meer transparantie spreekt in dat kader voor zich.

Goed crisismanagement vergt een aantal bijzondere basiseigenschappen van de organisatie en de crisismanager.

- organisatiecultuur

Het vermogen om een crisis te vermijden door een cultuur te creëren waarin fouten gemeld mogen worden, wanpraktijken worden aangepakt en actieve monitoring en sturing plaatsvindt op (bijna) missers.

- leiderschap

Het vermogen om tijdens een crisis zowel kalm als vastberaden sturing te geven, moeilijke beslissingen te durven nemen en richting en vertrouwen te geven (ook voor de langere termijn).

- structuren en processen

Het vermogen om gestructureerd en gedisciplineerd te werken door gebruik te maken van voorbereide procedures en processen, waarbij iedereen zich aan afgesproken rollen en mandaten houdt.

- informatiemanagement

Het gericht verzamelen, analyseren, verrijken en distribueren van informatie met als doel geïnformeerd besluiten te kunnen nemen en betrokkenen in de crisisorganisatie geïnformeerd te houden.

- omgevingsbewustzijn/situatiekennis

Het vermogen om een inzicht te ontwikkelen in de situatie (de onzekerheid, impact, dynamiek, escalatie e.d.), ook gezamenlijk met alle betrokken mensen in de crisisorganisatie, en dit continu te herzien.

- crisiscommunicatie

Het vermogen om een integrale communicatie aanpak te ontwikkelen voor álle betrokken doelgroepen die de organisatiedoelstellingen dient én de impact verzacht.

- evaluatie en verantwoording

Het vermogen om crises te gebruiken als een belangrijk leermoment voor zowel individuen als organisaties. Na afloop wordt het totale crisismanagementproces geëvalueerd én worden verbeteringen doorgevoerd.

- situationeel denken

De onderscheidende en belangrijkste eigenschap van de juridisch crisismanager is capaciteit om naar behoefte om te schakelen van ‘lineair’ naar ‘situationeel’ denken. Een crisissituatie vergt dikwijls een andere aanpak dan de gangbare benadering van een kwestie binnen de organisatie. Daar waar een logisch stappenplan en een standaard aanpak bij incident-management nog volstaan, is het bij crisismanagement juist zaak om de uitzondering te managen. (bron: o.a. BS 11200:2014 (Guidelines for Crisis Management, British Standard Institution)

- blijven verbinden

Terwijl een crisis voor een juridische crisismanager vaak een juridische oorsprong heeft en juridische conflicten de neiging hebben zich te verharden, begint de uitweg uit de crisis vaak met het opnieuw zoeken naar verbinding met de burger, de klanten of de relatie waarmee een conflict is ontstaan. Het is daarom van groot belang dat de juridisch crisismanager open blijft staan voor die verbinding en daar ook zelf actief naar op zoek gaat. 

De wereld is veranderd: Omarm de chaos!

Crisismanagement is een manier van denken en werken die past bij een samenleving waar zekerheden geen zekerheden meer blijken te zijn.

Een complexe en chaotische samenleving waarin de plannen van de toekomst niet voor 10 jaar worden vastgesteld, maar continu worden bijgesteld. Waar vaardigheden belangrijker worden dan het bezit van kennis. En waarin dynamiek, onzekerheid en wendbaar management een gegeven zijn.

Het is dan ook de verwachting dat overheden en bedrijven meer gaan investeren in crisismanagement. Niet eens zo zeer om voorbereid te zijn op het ergste, maar vooral om voorbereid te blijven op het onverwachte. En om een nieuwe manier van werken en denken te integreren in de reguliere werkwijze. Het zou verbazing moeten wekken als crisismanagement níet als discipline opduikt in de curricula van MBA- en leiderschapsprogramma’s. De leiders van de toekomst zullen immers als geen ander de kunst van weerbaar leidinggeven en beheersbaar managen moeten verstaan. (bron: Inzichten in crisismanagement - Onderzoek Nederlands bedrijfsleven 2015 – Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement)

In dit artikel is gebruik gemaakt van de volgende bronnen : Inzichten in crisismanagement - Onderzoek Nederlands bedrijfsleven 2015 – Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement; BS 11200:2014 (Guidelines for Crisis Management, British Standard Institution); Knegtel, L., Crisismanagement vanuit een Business Continuity perspectief; Slaman, H., Crisimanagement. Orde in de chaos.